26.11.2019 г.

Ръководство за разработване на Харта на клиента и Методология за измерване и управление на удовлетвореността на потребителите

Административно обслужване

Ръководство за разработване на Харта на клиента и Методология за измерване и управление на удовлетвореността на потребителите са разработени през 2008 г. от Министерството на държавната администрация и административната реформа и са актуализирани през 2019 г. по проект „По-високо качество на административното обслужване чрез въвеждане на по-високи стандарти и подобряване на системата за обратна връзка от потребителите“, с бенефициент администрацията на Министерския съвет, финансиран от Оперативна програма „Добро управление“, съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
 
Ръководството за разработване на Харта на клиента определя съдържанието на хартата, основните акценти в нея, предварителната подготовка и процес на изработване на хартата, работата със заинтересованите страни и собствените стандарти за административно обслужване.
 
Методология за измерване и управление на удовлетвореността на потребителите представя методите за обратна връзка, чрез които централната и териториалната администрация събира информация от потребителите относно тяхната удовлетвореност от дейността на институциите, с фокус върху осъществяваното административно обслужване. Анализът на информацията позволява да подобрите процесите и услугите по начин, който удовлетворява потребителите. Методологията дава указания как да получите информация от потребителите в рамките на ресурсите, с които разполага Вашата администрация, и как да организирате процеса по събиране и управление на обратната връзка.
 
Предстои одобряването на Ръководството за разработване на Харта на клиента и Методологията за измерване и управление на удовлетвореността на потребителите от Министерски съвет.