29.4.2020 г.

Административното обслужване – по-високи стандарти и фокус върху удовлетвореността на потребителите

Административно обслужване

С измененията в Наредбата за административно обслужване се въвеждат нови стандарти за предоставяне на услуги, хармонизирани със съвременните изисквания за качество и съобразяване с потребителския интерес.
 
Общите задължителни стандарти за всички администрации гарантират бързина, достъпност, възможност за онлайн комуникация, минимизиране на посещенията до центровете за услуги, отговор на сигнали и жалби. Срокът за въвеждането им е краят на 2020 година.
 
Новите стандарти определят до 20 минути време за обслужване на едно гише. Центровете за административно обслужване трябва да осигурят необходимите удобства за клиентите, включително санитарни помещения и питейна вода. Потребителите ще разполагат с безплатна интернет връзка. Опростяват се образци и формуляри за попълване. Получаването на услуга следва да става чрез еднократно посещение на гише. Администрацията трябва да осигури на интернет страницата си информация за местонахождението на Центъра за административно обслужване, връзка с градския транспорт, възможности за паркиране, работно време, най-натоварени часове. Определят се стандарти за начин на подаване на жалби и сигнали, срок за отговор, поддържа се система „Най-често срещани въпроси и отговори“. При комуникация с потребителите – пряка, по телефон или онлайн – служителите, предоставящи услуги, следва да се идентифицират.
 
Администрациите ще имат възможност да определят допълнително и по-високи собствени стандарти за предоставяното обслужване. Всички стандарти – и задължителните и собствените, ще бъдат налични в Хартата на клиента на всяка администрация.
 
Обратната връзка с потребителите се извежда като приоритет. Задължителни за всички администрации стават анкетните проучвания, консултациите със служителите, наблюдението по метода „таен клиент“, анализирането на сигнали, жалби и медийни публикации. Получената и анализираната информация от обратната връзка и резултатите от измерването на удовлетвореността на потребителите ще се обсъждат с неправителствените организации на гражданите и бизнеса не по-малко от веднъж годишно.